MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (CRM)

TANIM

  Hizmet veren kurumun yeni müşteri kazanma, mevcut müşterileri elde tutma, karlılığı sağlama ve sadakati devam ettirmek için müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.

  İlişkisel pazarlamada amaç temel olarak mevcut müşterileri elde tutmaktır.

  Müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı, geleneksel pazarlama anlayışlarından oldukça farklı özelliklere sahip bir yaklaşımdır. Geleneksel yaklaşımların özünde ürüne ve satışa odaklanma anlayışı egemendir.

  Günümüzün çağdaş pazarlama anlayışı içerisinde,işletmenin varlık nedeni olarak temel amacının, müşteriye hizmet olduğu anlayışı egemendir.

Nasıl Ortaya Çıkmıştır?

Artan rekabet, birbirine çok benzeyen ürün ve hizmetler, farklılaştırmanın giderek zorlaşması, düşen fiyatlar ve azalan karlar işletmeleri pazarlamada yeni stratejiler geliştirmeye yönlendirmiştir.       

 Bu değişimler işletme davranışlarını müşteri merkezli hale getirmiştir. Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek, bu yeni akımla birlikte karlılığın anahtarı haline dönüşmüştür.

İletişim teknolojilerinin gelişmesiyle müşteri ile satıcı arasında birebir bağlantı kurulması mümkün hale gelmiştir. Müşteriyle kurulan ilişkiyi ana eksen olarak gören yeni bir pazarlama felsefesi doğurmuştur.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, gittikçe artan rekabet ortamı içerisinde işletmelerin müşterileri bulması, bu müşterileri elde tutması ve bu müşterilerle kurulan ilişkilerdeki karlılık oranlarının arttırılması için bir araç niteliğine dönüşmüştür.

Uygulanan Yöntemler

Satış Alanında Sunulan MİY Çözümleri

• Bayi/Satış Noktası Otomasyonu
• Satış Gücü Otomasyonu
• İnternet Satış
• Çağrı Merkezi

Pazarlama Alanında Sunulan MİY Çözümleri

• Müşteri Verisi Yönetimi
• Analitik MİY
• Kampanya Yönetimi
• Müşteri Sadakati

Satış Sonrası Hizmetler Alanında Sunulan MİY Çözümleri

• Yardım Masası
• Çağrı ve Şikayet Yönetimi
• Saha Hizmetleri Otomasyonu ve Mobil Çözümler
• Satış Sonrası Hizmetler Analitik

AMAÇLAR

• Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek.
• Farklılaşma sağlamak.
• Maliyet minimizasyonu sağlamak.
• Verimi artırmak.
• Uyumlu faaliyetler sağlamak.
• Müşteri taleplerini karşılamak.

MİY’nin amaçlarına çalıştığım kurumdan bazı örnekler.

• Müşteri İlişkilerini Karlı Hale Getirmek
• Devlet üniversiteleri kar odaklı olmamakla beraber,
• Formasyon dersleri ile döner sermayeye katkıda bulunuluyor.
• Beden Eğitimi ,YL, DR ve UZEM başvurularında ücret alınması.
• UZEM öğrencilerinden ücret alınması.
• Farklılaşma Sağlamak
• Üniversitede Ön Lisans, Lisans, YL, DR ve Uzaktan Eğitim programlarının olması.
• Uzaktan Eğitim için stüdyo kurulması ve hocaların burada ders anlatması.
• İngilizce derslerinin bir kısmının Amerikalı Akademisyenler tarafından anlatılması. 
• Bu sene yurtdışından öğrenci alınması.
• Maliyet Minimizasyonu Sağlamak
• Yüksekokullardaki Türkçe, İngilizce ve İnkılap Tarihi dersleri sistem üzerinden verilmektedir. Mekan ve zaman verimliliği sağlanmaktadır.
• Uzaktan Eğitim sisteminde Linux tabanlı Moodle sistemi kullanılmaktadır. Programın maliyeti olmayacaktır.
• Web sunucusunun üniversite tarafından kurulması ve bakımının yapılması.
• Verimi Artırmak
• Üniversitenin web sitesi geçen sene güncellendi ve haftalık kullanıcı sayısı yaklaşık olarak on kat arttı.
• Tüm sınıflarda bilgisayar ve projeksiyon kullanılması.
• Bazı sınıflarda akıllı tahtanın kullanılması.

Uyumlu Faaliyetler Sağlamak

• Öğrenci sistemine websitesinden ulaşılması ve kısa süre içinde websitesine entegre olacak  olması.
• E-mail, Danışmanlık, Not Sistemi vb. bileşenlerin aynı ortamda olması.
• Öğrenci kartının yemekhane sistemi ile entegre olması ve okul giriş-çıkışlarının yapılması.

Müşteri Taleplerini Karşılamak 

• Tüm üniversite mensuplarına yönelik Eduroam sisteminin kurulması.
• Memurlar için görevde yükselme sınavının yapılması.
• Yurtdışına Erasmus programı kapsamında öğrenci ve öğretim görevlisi gönderilmesi.
• Görme engelli öğrenciler için özel cihaz alınması ve özel odalarda kullanılması.
• Müşteri Taleplerini Karşılamak
• Avukat hizmeti.
• Psikolog hizmeti.
• Üniversite içinde sağlık hizmetlerinin sunulması.
• İngilizce kurslarının verilmesi.
• Mesleki kursların verilmesi.

KAYNAK

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİ UYGULAMA SÜRECİNDE  BAŞARIYI ETKİLEYEN FAKTÖRLER

http://iibfdergi.kmu.edu.tr/userfiles/file/aralik2005/4.pdf , Dr.Ercan ÇİÇEK